top of page
  • Writer's pictureNoora Lundström

Kohti parempaa asiakaskokemusta: asiakaspolun vaiheet ja merkitys

Tervetuloa lukemaan uusinta blogikirjoitustani! Kuten edellisessä kirjoituksessani totesin, niin mielestäni asiakkaan tunteminen ja hyvä asiakaskokemus on brändin menestyksen ydin. Tämä on Kohti parempaa asiakaskokemusta -blogisarjan ensimmäiseen osa. Kerron asiakaspolun päävaiheista ja siitä, miksi positiivinen asiakaskokemus digitaalisessa ympäristössä kannattaa!


Asiakaskokemuksen merkitys on kasvanut digitalisaation myötä.

Pelkkä näkyvyys somessa ei riitä. Ei riitä, että tukeutuu siihen, miten brändin menestys on luotu ennen. Vahvasti digitalisoituva ympäristö kehittyy valtavaa vauhtia ja se vaatii myös luovia ja tehokkaita viestinnän keinoja. Brändin erottuminen vaatii merkityksellisempää viestintää kohdeyleisölle, sillä asiakkaiden verkko-​käyttäytyminen on muuttunut radikaalisti. He odottavat personoitua sisältöä, mikä taas korostaa tarvetta ymmärtää heidän tarpeitaan sekä käyttäytymistä. Se ei rajoitu vain demografisiin tietoihin vaan vaatii henkilökohtaisempaa lähestymistapaa.


Kuinka monin eri tavoin asiakkaasi kohtaavat brändisi? Mitä erilaisia vuorovaikutustapoja heillä on brändisi kanssa?

Asiakaskokemuksen kehittämisessä on tärkeää hahmottaa, miten laaja-alaisesti asiakas kohtaa brändin eri kanavissa. Asiakaspolku alkaa jo paljon ennen ostopäätöstä ja jatkuu hankinnan jälkeen. Seuraavaksi käyn läpi nämä vaiheet asiakkaan näkökulmasta ja tarkastelen, miten yrittäjä voi vaikuttaa ja parantaa kokemusta eri vaiheissa.


Asiakaspolun päävaiheet voidaan karkeasti jakaa kolmeen osaan:

  1. Ennen hankintaa

  2. Hankintavaihe

  3. Käyttö- ja kokemusvaihe


Ennen hankintaa asiakkaalla herää halu tai tarve, mikä johtaa tarpeen tunnistamiseen. Tässä vaiheessa hän selkeyttää tarvettaan hakemalla tietoa. Hän etsii ratkaisua kartoittamalla eri vaihtoehtoja löytääkseen niistä omien tarpeiden näkökulmasta parhaimman.


Yrittäjän kannattaa panostaa brändin näkyvyyteen ja helpottaa tiedon löytämistä. Verkkosivuston selkeys, informatiiviset sisällöt ja sosiaalisen median aktiivisuus voivat auttaa asiakasta harkitsemaan brändiä vaihtoehtona.


Hankintavaihe on ratkaiseva askel asiakaspolulla, jossa asiakas tekee lopullisen päätöksen. Valintapäätös syntyy harkinnan ja vertailun tuloksena, jolloin asiakas valitsee parhaiten tarpeisiinsa sopivan tuotteen tai palvelun. Ostoprosessi käynnistyy päätöksen myötä, ja asiakas siirtyy tilaamisen vaiheeseen. Tässä vaiheessa asiakas voi tehdä ostoksensa verkkokaupassa, käydä fyysisessä kaupassa tai ottaa yhteyttä myyjään. Lopuksi tulee maksamisen vaihe, jossa asiakas suorittaa maksun valitsemallaan tavalla, varmistaen siten valintansa ja sitoutumisensa tuotteeseen tai palveluun. Hankintavaiheessa keskeistä on tarjota selkeä, helppo ja luotettava ostokokemus aina valinnasta maksamiseen saakka.

 

Verkkokaupan käytettävyys, maksutapojen monipuolisuus ja selkeä tilausprosessi ovat avainasemassa. Yrittäjän on myös tärkeää varmistaa asiakastyytyväisyys, jotta ostokokemus vastaa mahdollisimman hyvin kohderyhmän odotuksia.



asiakaspolun eri kosketuspisteet









Kuva 1. Esimerkki asiakaspolun eri kosketuspisteitä asiakkaan näkökulmasta


Käyttö- ja kokemusvaihe on olennainen osa asiakaspolkua. Sen aikana voidaan varmistaa ostotapahtuman jälkeinen asiakastyytyväisyys. Tässä vaiheessa asiakas luo käyttäjäkohtaista kokemusta. Hän voi esimerkiksi käyttää hankkimaansa tuotetta päivittäin, kuluttaa palvelua tarpeidensa mukaan tai omistaa sen tuoman hyödyn.


On tärkeää varmistaa, että asiakkaan kokemus jatkuu myönteisenä myös hankinnan jälkeenkin.

Käyttövaihe voi vaihdella lyhyestä pitkään riippuen hankitusta tuotteesta tai palvelusta. Asiakkaan tyytyväisyys vaikuttaa brändiin sitoutumiseen, voi johtaa jatkohankintoihin, suositteluihin ja osallistumiseen brändin ohjelmiin tai tapahtumiin.


Hankinnan jälkeinen vaihe on avainasemassa positiivisen asiakaskokemuksen rakentamisessa. Asiakkaan sitoutuminen vahvistuu, kun:


  • Asiakas saa tarvittaessa apua.

  • Tuotteen tai palvelun käyttö on sujuvaa ja helppoa.

  • Ongelmatilanteet ratkaistaan nopeasti ja tehokkaasti.

On tärkeää muistaa säännöllinen viestintä, jälkimarkkinointi ja asiakkaan tyytyväisyyden varmistaminen.


Asiakaspolun eri vaiheet tarjoavat mahdollisuuksia vaikuttaa asiakaskokemukseen.

Esimerkiksi monikanavaisuus, personoitu asiakaskokemus, hyvä asiakaspalvelu ja nopeus ovat osa sitä, mitä asiakkaat odottavat. Näihin odotuksiin vastaamalla yrittäjä voi erottua kilpailijoistaan. Kun nämä odotukset ylitetään, luodaan asiakkaalle lisäarvoa.

 

Kun kehität asiakaspolkua, pidä mielessä kohdeyleisösi tarpeet ja odotukset.

Millainen brändikokemus halutaan tarjota? Mikä erottaa brändisi muista? Näiden kysymysten avulla voit kehittää asiakaspolkua, joka puhuttelee kohderyhmää ja luo vankan perustan asiakassuhteiden kehittämiselle.

 

Hyvä asiakaskokemus saa aikaan luottamusta, sitoutumista ja uskollisuutta brändiäsi kohtaan.

Positiivinen asiakaskokemus on avain parempiin myyntilukuihin ja maineen kasvuun. Asiakkaan tunteminen on ratkaisevan tärkeää menestyvälle brändille digitaalisessa maailmassa, jossa myynnin ja markkinoinnin rajat hämärtyvät.


Älä huku digitaalisten kanavien massaan! Ole siellä, missä kohdeyleisösi on, ja tavoita heidät merkityksellisellä viestinnällä!

Kun haluat edetä kohti parempaa asiakaskokemusta, vaatii se jatkuvaa kehittämistä, aktiivista seurantaa ja muutoksiin reagointia. Asiakkaan käyttäytyminen verkossa muuttuu jatkuvasti – brändin on sopeuduttava tähän nopeasti.


Asiakkaan tunteminen on avain menestykseen digitaalisessa markkinoinnissa.

Vastaako brändisi kohderyhmäsi odotuksia ja kokemuksia?


Seuraavissa blogikirjoituksissani pureudun syvemmin siihen, miten jokaisessa asiakaspolun vaiheessa voidaan parantaa asiakaskokemusta ja tarjota merkityksellisiä kokemuksia. Käyn läpi konkreettisia keinoja, joilla voi vahvistaa brändin vuorovaikutusta ja luoda entistä merkityksellisempiä kokemuksia asiakkaille digitaalisissa kanavissa. Luvassa on hyödyllisiä tietoa ja vinkkejä, jotka auttavat kehittämään asiakaskokemusta!


Pysy uteliaana, jatka oppimista ja kehittymistä. Kiitos, että olet lukenut blogini julkaisun. Toivon, että löysit täältä jotain innostavaa. Muista, että sinulla on taitoja ja voimaa tehdä suuria asioita. Jatka unelmointia, luomista ja vaikuttamista ympärilläsi. Nähdään seuraavassa postauksessa!


Terveisin,

Noora



Koetko asiakaskokemuksen tärkeyden muuttuneen digitalisaation myötä?

  • Kyllä

  • En

  • Kirjoitan mielipiteeni kommenteissa

You can vote for more than one answer.





13 katselukertaa0 kommenttia

Commentaires

Noté 0 étoile sur 5.
Pas encore de note

Ajouter une note
bottom of page